Protected by Copyscape DMCA.com Protection Status DMCA.com Protection Status Penyusunan Desain Indeks Kepuasan Pelanggan - duniamanajemen.com Penyusunan Desain Indeks Kepuasan Pelanggan - DUNIA MANAJEMEN

Penyusunan Desain Indeks Kepuasan Pelanggan

A.    Definisi Pelanggan Dalam Pendidikan
Bagi beberapa tenaga pendidik, istilah ‘pelanggan’ jelas sekali memiliki nada komersial yang tidak dapat diaplikasikan dalam pendidikan. Mereka lebih suka menggunakan istilah klien. Klien, dengan konotasi jasa profesional yang menyertainya dianggap sebagai istilah yang lebih tepat dibanding pelanggan. Sementara itu, yang lainnya ada yang menolak bahasa seperti itu dan menurut mereka akan lebih tepat jika menggunakan istilah pelajar atau murid.

Selain itu, ada juga yang mencoba membuat perbedaan antara istilah klien yang biasanya menerima jasa pendidikan, seperti beasiswa dengan pelanggan yang membayar untuk mendapat pendidikan. Pelanggan digunakan sebagai istilah untuk kedua bentuk istilah diatas terpisah kedalam beberapa jenis. Pelanggan utama, yaitu pelajar yang secara langsung menerima jasa, Pelanggan kedua, yaitu orang tua, gubenur atau sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung secara individu maupun institusi, dan pelanggan ketiga, yaitu pihak yang memiliki peran penting, meskipun tidak langsung, seperti pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan.

Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan didalam menggunakan produk tersebut. Bila dihubungkan dengan lembaga pendidikan islam, maka bermutu atau tidaknya lembaga pendidikan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen lembaga pendidikan itu.  Sebelum masuk ke pembahasan tentang teori-teori konsep kepuasan pelanggan, maka akan didefinisikan terlebih dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan pelanggan.

Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:
  1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung kepadanya
  2. Pelanggan merupakan seseorang yang dapat membawa kita kepada keinginan.
  3. Dengan pelanggan, tidak ada yang menang dalam mengadu argumentasi.
  4. Pelanggan merupakan orang yang sangat penting yang tidak dapat dihapuskan. 
Dari definisi pelanggan diatas, dapat disimpulkan bahwasanya pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.

Makalah Penyusunan Desain Indeks Kepuasan Pelanggan


B.    Penyusunan Desain dan Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, dan kesenanggan.

Penyusunan desain indeks kepuasan pelanggan antara lain:
1.    Kepuasan, kesenangan, dan loyalitas
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, suatu perusahaan pertama-tama harus mencari tahu seberapa puas atau tidak puas pelanggan mereka sekarang. Salah satu cara yang umum igunakan untuk mengukur kepuasan adalah dengan meminta pelangga mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang penting untuk memuaskan mereka dan kemudian mengevaluasi kinerja penyedia jasa dan pesaingnya berdasarkan faktor-faktor tersebut.

2.    Menggunakan informasi kepuasan pelanggan

Begitu suatu perusahaan mengumpulkan data tentang kepuasan dari pelanggan langkah berikut adalah memutuskan strategi yang paling tepat untuk meningkatkan kepuasan. Karena elemen kalahkan dapat dengan mudah menjadi elemen imbangi jika ditiru oleh pesaing, perusahaan harus terus menerus mendengarkan pelanggannya dan mencari cara baru untuk menyenangkan mereka.

3.    Manfaat kepuasan pelanggan
Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukankah satu satunya sasaran. Organisasi tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya, seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan. Kepuasan pelanggan memberikan banya manfaat bagi organisasi, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Manfaat kepuasan pelanggan diantaranya, yaitu:
  1. Mengisolasi pelanggan dari pesaing
  2. Dapat menciptakan keungulan yang berkelanjutan
  3. Mengurangi biaya kegagalan
  4. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas
  5. Meningkatkan/mempromosikan cerita positif dari mulut ke mulut
  6. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap sesuatu yang salah, yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan produksi jasa. Pelanggan jangka panjang dalam situasi seperti ini akan lebih memaafkan karena pengalaman buruk yang kadang-kadang terjadi akan diimbangi oleh pengalaman positif sebelumnya, dan pelanggan yang puas akan kurang tertarik dengan tawaran pesaing. Tidak mengherankan jika sebuah perusahaan menjadi terobsesi dengan yang namanya kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar, dan keuntungan.

4.    Pengembalian investasi atas kualitas

Karena banyak strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan membutuhkan biaya mahal untuk merancang dan mengimpkementasikannya, perusahaan perlu memutuskan mana usaha peningkatan kualitas yang akan memberikan pengembalian keuangan terbesar. Pendekatan yang berorientasi investasi ini disebut pengembalian atas kualitas (return on quality, ROQ).

5.    Membangun sistem informasi kualitas

Organisasi-organisasi yang terkenal karena memberikan kualitas jasa yang sangat tinggi akan mahir mendengarkan pelanggan dan karyawan garis depan mereka.

Berry merekomendasikan agar survei yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portofolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa suatu perusahaan.pendekatan yang memungkinkan mencakup, antara lain:
  • Survei transaksi
  • Survei pasar menyeluruh
  • Belanja misterius
  • Survei pelanggan baru, pelanggan hilang dan pelanggan sebelumnya
  • Wawancara kelompok fokus
  • Laporan lapangan karyawan
Pemasar kadang-kadang menggunakan alat yang disebut SERVQUAL untuk mengumpulkan jenis informasi ini dari pelanggan, skala SERVQUAL mencakup lima dimensi: keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Konsep mengenai apa yang sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah ditanyakan oleh para pakar. Nasution mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan agtau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler juga mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan apa yang menjadi harapannya.

Dari beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia harapkan dari produk tersebut.  Apabila dikaitkan dengan lembaga pendidikan, maka dapat apa yang didapatkan oleh masyarakat pengguna lembaga pendidikan kita, sesuai dengan apa yang ia harapkan dari lembaga pendidikan tersebut.

Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
  • Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
  • Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
  • Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus
  • Kepuasan pelanggan terhadap lembaga pendidikan dapat dilihat dari peran serta aktifnya dalam menyumbangkan pikiran maupun dana tanpa adanya paksaan dari pengelola lembaga pendidikan tersebut.
C.    Strategi Kepuasan Pelanggan
Dalam mewujudkan kepuasan terhadap pelanggan memang tidak mudah.  Akan tetapi, usaha untuk selalu memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai macam strategi.  Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati, sebagaimana disebutkan di dalam salah satu hadis. Memuliakan tamu merupakan suatu syarat keimanan dari seseorang, maka sebagai pengelola lembaga pendidikan haruslah tanggap terhadap segala keinginan dan harapan pelanggan.Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar lembaga pendidikan amatlah ketat.

Maka performa suatu lembaga pendidikan berpengaruh besar untuk dapat menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal tersebut. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan). Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah:
a.    Relationship Marketing
Pada strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan, mempunyai sifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.  Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah alumni menjadi sangat penting.  Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid.

b.    Superior Customer Service
Untuk dapat meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu.  Dalam hal ini, lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas.  Para orang tua di kota-kota besar pada umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi berkurang.  Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca al-Quran.

c.    Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees
Lembaga pendidikan selaku penyedia jasa, dapat memberikan sebuah garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.

d.    Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam hal menangani sebuah keluhan pelanggan, ada empat aspek yang sangat penting yang perlu dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:
  1. Empati pada pelanggan yang marah
  2. Kecepatan dalam penanganan keluhan
  3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/ keluhan.
  4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa).
D.    Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Di antara beberapa penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian, penyedia jasa (lembaga pendidikan) bertanggung jawab untuk meminimumkan misinterpretasi dan miskomunikasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan merancang jasa dan mudah dipahami dengan jelas.  Dengan adanya hal ini, penyedia jasa harus mengambil sejumlah inisiatif agar ia dapat memahami dengan benar apa yang akan diberikan.

Pelanggan sering kali memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dimilikinya yaitu:
  1. Jasa ideal
  2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
  3. Jasa yang selayaknya diterima
  4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi.
Pelanggan bisa diharapkan dari ke empat skenario tersebut. harapan membentuk kepuasan apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi ternyata sama atau bahkan melampaui harapan. Sebaliknya, apabila yang diharapkan tersebut tidak sama atau bahkan tidak memenuhi harapan minimal yang dapat diterima, maka akan terjadi ketidakpuasan.

Dengan demikian apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan., maka dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z=X/Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dapat dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah sebuah kebutuhan, harapan dan keinginan pelanggan.

Dari pengertian tersebut, maka dapat memahami jika Z>1, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi hal ini karena pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi harapan pelanggan. Sedangkan jika Z<1, berarti kepuasan pelanggan menjadi rendag, karena pelanggan merasakan kualitas produk lebih kecil dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan. Menurut Garpesz.
  1. Internal Customer (Pelanggan internal) merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan atau perusahaan kita.
  2. Intermediate Customer (Pelanggan antara) merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
  3. Eksternal Customer (Pelanggan eksternal)merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real Customer).
E.    Cara Mengetahui Kepuasan Pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan tersebut:
  1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
  2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
  3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
  4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?
Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan diatas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung.  Proses pembelajaran keinginan, harapan, kebutuhan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers).

Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka peran komite sekolah/madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) disekolah haruslah maksimal. Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis. anggota komite sekolah/madrasah telah disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut.  Atau sebaliknya, hubungan antara komite sekolah/madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah/madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi.  Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap penyedia jasa (lembaga pendidika).

Ketika terjadi ketidakpuasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut:
1.    Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.

2.    Melakukan komplain
Beberapa faktor yang sangat mempengaruhi apakah pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut:
  • Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
  • Tingkat kepuasan pelanggan
  • Manfaat yang diperoleh
  • Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
  • Sikap pelanggan terhadap keluhan
  • Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
  • Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Pelatihan guru dalam konsep-konsep mutu merupakan elemen penting dalam upaya merubah kultur. Staf harus paham bagaimana mereka dan muridnya dapat memperoleh manfaat dari fokus terhadap pelanggan. Mutu terpadu bukan sekedar membuat pelanggan senang dan tersenyum. Mutu terpadu adalah mendengarkan dan juga berdialog tentang kekhawatiran dan aspirasi para pelanggan. Aspek terbaik dari peran profesional adalah perhatian serta standar akademi dan kejuruan yang tinggi. Dengan memadukan aspek terpenting yakni profesionalisme dengan mutu terpadu merupakan hal yang esensial untuk mencapai sukses.

Sumber Rujukan:
  • Sallis, Edward. Total Quality Management, Jogjakarta: IRCiSoD, 2008.
  • Lovelock, Christopher. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Indeks, 2005.
  • Nasution, M.N. Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: PT Ghalia Indonesia, 2004
  • Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia.Total Quality Management, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, 1995.
  • Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran,Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008.
  • Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, 2000.
  • Nasution, M.N, Manajemen Jasa Terpadu, Bogor: PT. Ghalia Indonesia, 2004

0 Response to "Penyusunan Desain Indeks Kepuasan Pelanggan"

Post a Comment

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel