Strategi Kepuasan Pelanggan

Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah.  Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi.  Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati, sebagaimana disebutkan di dalam salah satu hadis. Dikarenakan memuliakan tamu adalah suatu syarat keimanan seseorang, maka sebagai pengelola lembaga pendidikan haruslah tanggap terhadap segala keinginan dan harapan pelanggan.Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar lembaga pendidikan amatlah ketat.


Maka performa suatu lembaga pendidikan berpengaruh besar untuk dapat menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal tersebut. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan). Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah:

  1. Relationship Marketing. Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.  Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah alumni menjadi sangat penting.  Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid.
  2. Superior Customer Service. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu.  Dalam hal ini, lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas.  Para orang tua di kota-kota besar pada umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi berkurang.  Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca al-Quran.
  3. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees. Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
  4. Penanganan Keluhan Pelanggan. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars: a.    Empati pada pelanggan yang marah, b.    Kecepatan dalam penanganan keluhan, c.    Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/ keluhan, d.    Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa).

Berlangganan update artikel terbaru via email:

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2

Iklan Bawah Artikel