Cara Mengetahui Kepuasan Pelanggan

Written by
Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan tersebut:

  1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
  2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
  3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
  4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?
Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan diatas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung.  Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers).


Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka peran komite sekolah/madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) disekolah haruslah maksimal. Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis. anggota komite sekolah/madrasah telah disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut.  Atau sebaliknya, hubungan antara komite sekolah/madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah/madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi.  Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.

Ketika terjadi ketidakpuasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut:
  • Tidak melakukan apa-apa. Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.
  • Melakukan komplain. Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut: a.    Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan, b.    Tingkat kepuasan pelanggan, c.    Manfaat yang diperoleh, d.    Pengetahuan dan pengalaman pelanggan, e.    Sikap pelanggan terhadap keluhan, f.    Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, g.    Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Pelatihan guru dalam konsep-konsep mutu merupakan elemen penting dalam upaya merubah kultur. Staf harus paham bagaimana mereka dan muridnya dapat memperoleh manfaat dari fokus terhadap pelanggan. Mutu terpadu bukan sekedar membuat pelanggan senang dan tersenyum. Mutu terpadu adalah mendengarkan dan berdialog tentang kekhawatiran dan aspirasi pelanggan. Aspek terbaik dari peran profesional adalah perhatian serta standar akademi dan kejuruan yang tinggi. Memadukan aspek terbaik dari profesionalisme dengan mutu terpadu merupakan hal yang esensial untuk mencapai sukses.
SHOW or HIDE COMMENT

No comments:

Post a Comment

close